Kevät saapui ja päätin rohkaistua polkupyörän hankintaan. Edellinen pyöräni varastettiin, joten päätin etsiä kohtuuhintaista pyörää netistä. Tilasin pyörän Hobby Hallin verkkokaupasta Postin kotiinkuljetuksella. Kaikki ei mennyt kuitenkaan niinkuin luvattiin.
Jo muutama päivä tilauksen jälkeen sain ilmoituksen, että pyörä on lähtenyt Postin kuljetettavaksi. Olin optimistinen ja positiivisesti yllättynyt, että toimitus tuleekin näin nopeasti. Näin ei kuitenkaan mennyt. Alla kerron turhauttavan tarinani tästä operaatiosta.
Torstai 16.4.2020
Vajaa viikko toimitusilmoituksen jälkeen kurkistin Oma Posti -sovelluksesta toimituksen tilannetta. Muutama ''Vastaanottajaa yritetty tavoittaa jakeluajankohdan sopimiseksi. Vastaanottajaan ollaan uudestaan yhteydessä'' viestiä oli jo ilmestynyt.
Olin ollut etätöissä jo reilun kuukauden ja jatkuvasti tavoitettavissa. Päätin siispä soittaa Postin asiakaspalveluun ja varmistaa onko kaikki tiedot varmasti oikein, kun en ole yhteydenottoa saanut. Kävi ilmi, että lähetteessä oli puhelinnumerossani jokin virhe ja tämä korjattiin. Pian sain puhelun kuljettajalta ja sovimme toimituksen seuraavalle päivälle. Olin tyytyväinen, että homma sujui näin helposti.
Perjantai 17.4.2020
Odottelin pakettia sovittuna ajankohtana 12-14. Kurkkasin töiden välissä ikkunasta, jos pitäisi rynnätä pihalle pakettia vastaanottamaan. Postin autoa ei kuitenkaan pihassa näkynyt ja 14:47 Oma Postiin ilmestyi ilmoitus: ''Vastaanottajan luona on ollut este, jonka vuoksi lähetystä ei ole voitu toimittaa. Syynä voi olla esimerkiksi lukittu alaovi. Vastaanottajalle toimitetaan saapumisilmoitus''.
Onko todella niin, että paketti kävi pihassa? Eikö kuskilla ole puhelinta, jolla soittaa? Eikö kuljettaja osaa näppäillä ovikoodia? Pitäisikö asiakkaan odottaa kerrostalon pihalla tuo kahden tunnin aikaväli kesken työpäivän? Jotain hämärää tässä oli.
Soitin jälleen Postin asiakaspalveluun. Pakettia oltiin kuulemma toimittamassa lähimpään Postiin, josta voisin sen noutaa. Olin tilannut kotiinkuljetuksen juuri siksi, ettei minulla ole mahdollisuutta noutaa pyörää itse. Posti lupasi, että pyörä kerätään takaisin kuljetukseen mahdollisimman pian eikä lisäkustannuksia minulle tule. Jälleen olin optimistinen, että eiköhän tämä nyt hoitunut.
Lauantai 18.4.2020
Oma Postiin ilmestyi jälleen ilmoitukset ''Lähetystä kuljetetaan vastaanottajalle'' ja ''Vastaanottajan luona on ollut este, jonka vuoksi lähetystä ei ole voitu toimiuttaa. Syynä voi olla esimerkiksi lukittu alaovi. Vastaanottajalle toimitetaan saapumisilmoitus''. Mitään ei kuulunut eikä paketti saapunut. Luotto Postin toimintaan alkoi jo hieman hiipua.
20.-24.4.2020
Oma Posti täyttyy ''Vastaanottajaa yritetty tavoittaa jakeluajankohdan sopimiseksi'' viesteistä, mutta yhtään puhelua tai viestiä ei ole tullut. Olen yhteydessä Postiin chatin kautta ja asia luvataan jälleen hoitaa. Varmistan jälleen kerran, että kaikki yhteystiedot ovikoodia myöten ovat kunnossa.
Perjantai 24.4.2020
Oma Postiin ilmestyy jälleen ilmoitus ''Vastaanottajan luona on ollut este, jonka vuoksi lähetystä ei ole voitu toimittaa. Syynä voi olla esimerkiksi lukittu alaovi. Vastaanottajalle toimitetaan saapumisilmoitus''. Ovikello tai puhelin ei soi. Nämä ilmoitukset alkavat tuntua asiakkaan kiusaamiselta ja valehtelulta. Jos paketti todella käynyt jälleen kohteessa, niin eikö olisi kaikkien kannalta tehokkainta vaikka pirauttaa alaovelta, että täällä ollaan? Posti hukkaa omaa aikaa ja resursseja tällaiseen pelleilyyn, kuten myös asiakkaan. Kukaan ei voita.
Seuraavina päivinä sama kuvio jatkuu. Soitan Postiin, olen asiointilomakkeen kautta yhteydessä, olen chatin kautta yhteydessä. Twiittaan aiheesta ja tätäkin kautta Posti kehoittaa olemaan asiakaspalveluun yhteydessä. Luulevatko he tosiaan, ettei tämä ollut tullut mieleen? Tähän mennessä olin roikkunut jo toista tuntia Postin asiakaspalvelun jonoissa. Ja puhelut eivät tietenkään olleet maksuttomia.
Lopulta pyysin paketin lähettäjää olemaan yhteydessä Postiin, kun omat toimeni eivät auttaneet. Pian Postilta tuli minulle ilmoitus, että vain paketin lähettäjä voi tehdä muutosilmoituksen toimitusta varten. Tämä ilmoitus tuli minulle nimenomaan paketin lähettäjän tekemän ilmoituksen jälkeen. Eli lähettäjänkään toimilla ei ollut mitään merkitystä.
Luovutin paketin suhteen, kun osaltani yhteydenottokertoja oli seitsemän. Joka kerta ystävällinen asiakaspalvelu lupaili, että kyllä se paketti tulee perille.
Torstai 30.4.2020
Oma Postiin ilmestyy ilmoitus ''Lähetystä ei noudettu. Palautettu lähettäjälle''
Tiistai 5.5.2020
Oma Postin ilmoitus ''Lähetys on luovutettu vastaanottajalle'' sinetöi tämän monta viikkoa jatkuneen kuvion, joka oli kuin tuulimyllyjä vastaan taistelua.
Onko sinulla vastaavia kokemuksia?
Kevätterveisin, Ville
Jo muutama päivä tilauksen jälkeen sain ilmoituksen, että pyörä on lähtenyt Postin kuljetettavaksi. Olin optimistinen ja positiivisesti yllättynyt, että toimitus tuleekin näin nopeasti. Näin ei kuitenkaan mennyt. Alla kerron turhauttavan tarinani tästä operaatiosta.
 |
| Olen viimein päässyt taas pyöräilyn makuun. Posti ei kuitenkaan koskaan toimittanut pyörääni. |
Pyöräntilaajan päiväkirja
Torstai 16.4.2020
Vajaa viikko toimitusilmoituksen jälkeen kurkistin Oma Posti -sovelluksesta toimituksen tilannetta. Muutama ''Vastaanottajaa yritetty tavoittaa jakeluajankohdan sopimiseksi. Vastaanottajaan ollaan uudestaan yhteydessä'' viestiä oli jo ilmestynyt.
Olin ollut etätöissä jo reilun kuukauden ja jatkuvasti tavoitettavissa. Päätin siispä soittaa Postin asiakaspalveluun ja varmistaa onko kaikki tiedot varmasti oikein, kun en ole yhteydenottoa saanut. Kävi ilmi, että lähetteessä oli puhelinnumerossani jokin virhe ja tämä korjattiin. Pian sain puhelun kuljettajalta ja sovimme toimituksen seuraavalle päivälle. Olin tyytyväinen, että homma sujui näin helposti.
Perjantai 17.4.2020
Odottelin pakettia sovittuna ajankohtana 12-14. Kurkkasin töiden välissä ikkunasta, jos pitäisi rynnätä pihalle pakettia vastaanottamaan. Postin autoa ei kuitenkaan pihassa näkynyt ja 14:47 Oma Postiin ilmestyi ilmoitus: ''Vastaanottajan luona on ollut este, jonka vuoksi lähetystä ei ole voitu toimittaa. Syynä voi olla esimerkiksi lukittu alaovi. Vastaanottajalle toimitetaan saapumisilmoitus''.
Onko todella niin, että paketti kävi pihassa? Eikö kuskilla ole puhelinta, jolla soittaa? Eikö kuljettaja osaa näppäillä ovikoodia? Pitäisikö asiakkaan odottaa kerrostalon pihalla tuo kahden tunnin aikaväli kesken työpäivän? Jotain hämärää tässä oli.
Soitin jälleen Postin asiakaspalveluun. Pakettia oltiin kuulemma toimittamassa lähimpään Postiin, josta voisin sen noutaa. Olin tilannut kotiinkuljetuksen juuri siksi, ettei minulla ole mahdollisuutta noutaa pyörää itse. Posti lupasi, että pyörä kerätään takaisin kuljetukseen mahdollisimman pian eikä lisäkustannuksia minulle tule. Jälleen olin optimistinen, että eiköhän tämä nyt hoitunut.
Lauantai 18.4.2020
Oma Postiin ilmestyi jälleen ilmoitukset ''Lähetystä kuljetetaan vastaanottajalle'' ja ''Vastaanottajan luona on ollut este, jonka vuoksi lähetystä ei ole voitu toimiuttaa. Syynä voi olla esimerkiksi lukittu alaovi. Vastaanottajalle toimitetaan saapumisilmoitus''. Mitään ei kuulunut eikä paketti saapunut. Luotto Postin toimintaan alkoi jo hieman hiipua.
20.-24.4.2020
Oma Posti täyttyy ''Vastaanottajaa yritetty tavoittaa jakeluajankohdan sopimiseksi'' viesteistä, mutta yhtään puhelua tai viestiä ei ole tullut. Olen yhteydessä Postiin chatin kautta ja asia luvataan jälleen hoitaa. Varmistan jälleen kerran, että kaikki yhteystiedot ovikoodia myöten ovat kunnossa.
Luovutin paketin suhteen, kun osaltani yhteydenottokertoja oli seitsemän. Joka kerta ystävällinen asiakaspalvelu lupaili, että kyllä se paketti tulee perille.
Perjantai 24.4.2020
Oma Postiin ilmestyy jälleen ilmoitus ''Vastaanottajan luona on ollut este, jonka vuoksi lähetystä ei ole voitu toimittaa. Syynä voi olla esimerkiksi lukittu alaovi. Vastaanottajalle toimitetaan saapumisilmoitus''. Ovikello tai puhelin ei soi. Nämä ilmoitukset alkavat tuntua asiakkaan kiusaamiselta ja valehtelulta. Jos paketti todella käynyt jälleen kohteessa, niin eikö olisi kaikkien kannalta tehokkainta vaikka pirauttaa alaovelta, että täällä ollaan? Posti hukkaa omaa aikaa ja resursseja tällaiseen pelleilyyn, kuten myös asiakkaan. Kukaan ei voita.
Seuraavina päivinä sama kuvio jatkuu. Soitan Postiin, olen asiointilomakkeen kautta yhteydessä, olen chatin kautta yhteydessä. Twiittaan aiheesta ja tätäkin kautta Posti kehoittaa olemaan asiakaspalveluun yhteydessä. Luulevatko he tosiaan, ettei tämä ollut tullut mieleen? Tähän mennessä olin roikkunut jo toista tuntia Postin asiakaspalvelun jonoissa. Ja puhelut eivät tietenkään olleet maksuttomia.
Lopulta pyysin paketin lähettäjää olemaan yhteydessä Postiin, kun omat toimeni eivät auttaneet. Pian Postilta tuli minulle ilmoitus, että vain paketin lähettäjä voi tehdä muutosilmoituksen toimitusta varten. Tämä ilmoitus tuli minulle nimenomaan paketin lähettäjän tekemän ilmoituksen jälkeen. Eli lähettäjänkään toimilla ei ollut mitään merkitystä.
Luovutin paketin suhteen, kun osaltani yhteydenottokertoja oli seitsemän. Joka kerta ystävällinen asiakaspalvelu lupaili, että kyllä se paketti tulee perille.
Torstai 30.4.2020
Oma Postiin ilmestyy ilmoitus ''Lähetystä ei noudettu. Palautettu lähettäjälle''
Tiistai 5.5.2020
Oma Postin ilmoitus ''Lähetys on luovutettu vastaanottajalle'' sinetöi tämän monta viikkoa jatkuneen kuvion, joka oli kuin tuulimyllyjä vastaan taistelua.
 |
| Oma Postin sovelluksessa oli ainakin ahkera postimies päivittimässä sisältöä. |
Ottaako Posti vastuuta toiminnastaan?
Olen kysellyt sosiaalisen median kautta onko muilla vastaavia kokemuksia. Ikävä kyllä näitä oli paljon. Jos nopeasti googlaa, niin tämä aihe on puhuttanut ennenkin. Uskon vahvasti, etteivät tuon Oma Postin ilmoitukset pidä alkuunkaan paikkaansa. Ehkä pakettini oli niin suuri, ettei kuljettaja yksinkertaisesti viitsinyt sitä kuljettaa vaan oli helpompaa merkitä sovellukseen, että sitä on yritetty toimittaa? Tämä selittäisi tämän järjettömän kuvion. Kuulin myös kommentteja siitä, ettei kuljettajien toimenkuvaan kuulu soittaa asiakkaalle. Miksi sitten kerran sain kuitenkin puhelun?
Posti aiheuttaa tällaisella toiminnalla harmia kuluttajille, mutta ennen kaikkea vahinkoa yrityksille, joiden tuotteita toimitetaan. Tästä kuviosta uupuneena päätin, etten enää tilaa verkkokaupasta, jonka kotiintoimitukset hoitaa Posti. Postin olisi korkea aika arvostaa työntekijöitään ja asiakkaitaan ja hioa palvelumalliaan. Jos kuskeilla ei ole puhelimia, ei riitä aika tai uskallus soittaa asiakkaalle, niin kouluttakaa ja hankkikaa riittävät kommunikointivälineet. Tämän täytyy olla jokaisen perustaito. Asiakkaan ei kuulu olla toimitusten suhteen viikkokausia löysässä hirressä.
Ottaako Posti vastuuta toiminnastaan? Toistaiseksi näyttää siltä, että ei.
Toimiva palvelumalli löytyi Kierrätyskeskuksesta
 |
| Uusi menopeli odottaa tulevia matkojaan. |
Päätin tämän episodin jälkeen hankkia pyöräni ekologisemmin, kun edellinen pyörä oli matkaillut pitkin pääkaupunkiseutua viikkotolkulla. Tilasin pyörän Kierrätyskeskuksen verkkokaupasta ja heidän oman kuljetuspalvelunsa kautta. Toimitusajankohta sovittiin ystävällisen asiakaspalvelijan kanssa jo muutama päivä tilauksen jälkeen ja seuraavana päivänä kuski soitti matkalta sekä pihalta. Nyt olen tyytyväinen pyöränomistaja eikä Postilla ole siihen osaa eikä arpaa. Kiitos Kierrätyskeskukselle huippuhyvästä asiakaspalvelusta.
Kevätterveisin, Ville
Kommentit
Lähetä kommentti